Por Patrícia Moresco, neuroestrategista e comunicóloga
Com este artigo, estreio aqui uma série que tem como base a dupla “liderança” e “comunicação”, tão necessária e, infelizmente, tão desafiadora. E começo essa conversa indo direto a um ponto crítico que geralmente é pouco observado pela maioria dos gestores, que é o ponto onde a estratégia interna (ou a falta dela) costuma falhar.
Na minha jornada com estratégia empresarial, uma das falhas mais recorrentes que observo e que frequentemente leva projetos relevantes ao insucesso é o desalinhamento entre três visões que deveriam (sempre) caminhar de forma integrada:
- a visão do negócio, normalmente traduzida em metas, indicadores e crescimento;
- a visão do cliente, relacionada à necessidade, experiência e à percepção de valor;
- a visão do colaborador, que requer clareza, engajamento e senso de pertencimento.
O que vejo, com frequência, é que a experiência do colaborador é tratada como tema operacional, e não estratégico.
Essa é uma fragilidade estrutural importantíssima, porque o colaborador é um ativo estratégico indispensável. Quando o colaborador não compreende a estratégia, não se identifica com ela ou não encontra sentido no que faz, a entrega ao cliente tende a perder consistência e valor, mesmo em empresas bem estruturadas.
Sucesso do Cliente e Endomarketing
Para a clareza das nossas conversas aqui, vamos desde já alinhar alguns conceitos:
Sucesso do cliente diz respeito à capacidade da empresa de gerar valor contínuo para o cliente ao longo do relacionamento. Essa “disciplina” envolve confiança, alinhamento de expectativas, coerência entre promessa e entrega e uma experiência que faça sentido ao longo da jornada de compra e do ciclo de vida do cliente. Não se limita ao atendimento ou pós-venda, mas à forma como a empresa se posiciona, se comunica e se relaciona.
Endomarketing é a estratégia voltada à comunicação interna e ao alinhamento cultural. As ações de endomarketing devem construir sentido, fortalecer a identidade organizacional e trazer clareza do papel de cada pessoa dentro da estratégia.
Veja que, em conjunto, temos um sistema estruturado que sustenta comportamento, engajamento e coerência. Assim, o sucesso do cliente é diretamente dependente do endomarketing.
Dica: Para quem deseja aprofundar esse conceito, o livro Endomarketing de A a Z, de Analisa de Medeiros Brum, é uma referência sólida e consistente.
Pessoas precisam de pessoas (e de encantamento)
Encantar clientes é uma meta legítima e cada vez mais necessária em mercados competitivos, e esse encantamento acontece por meio de pessoas. A empresa pode ter um produto tecnicamente excelente e uma estratégia bem definida, mas, se a abordagem humana falhar, o esforço tende a ser desperdiçado.
Participo anualmente do RD Summit, um dos maiores eventos de marketing e negócios do país, e neste último ano foi recorrente e unânime a fala de grandes nomes do mercado sobre a centralidade das pessoas nas estratégias. O fator humano apareceu como diferencial competitivo, como elemento de confiança e como sustentação das relações no longo prazo.
A mensagem é clara: são as pessoas que dão sentido, constroem vínculo e sustentam a experiência geral do cliente.
Quanto mais interfaces digitais surgem, mais as pessoas valorizam clareza, empatia, escuta e conexão real. Temos um reforço de valores como empatia, propósito e centralidade no ser humano.
Esses valores precisam estar vivos dentro da organização, refletidos na forma como as pessoas são informadas, envolvidas e reconhecidas.
Reflexões para exercitar
Trarei sempre por aqui algumas reflexões para guiar sua autoavaliação e avaliação do seu negócio, então começamos por essas:
- Na sua empresa, como os colaboradores são envolvidos na estratégia?
- Está claro e alinhado qual o propósito?
- Existe alinhamento entre o que é comunicado internamente e a experiência que se espera entregar ao cliente?
- Essa coerência se mantém tanto na estratégia geral quanto nos projetos individuais?
Nos próximos artigos, seguiremos aprofundando essa conversa!
